著者から: この記事は雑誌「Business Tula」第 21 号 (11)、2007 年 10 月に掲載されました。専門の心理学者から、特別な知識のレベルや個人の資質さえテストできる高価なコンピュータープログラムまで、組織内のすべてのレベル（これは非常に物議を醸していますが、これは重要ではありません）。 サービス部門で働く従業員を評価するには、その従業員がどのようにサービスを提供しているのかを正確に把握するのがよいでしょう...この目的のために、「Unknown Buyer」、「Mystery Visitor」などと呼ばれるサービスが開発されました。一言で言えば「ミステリーショッピング」。 「ミステリー ショッピング」サービスは、同じ顧客がサービス プロセス中にどの程度快適に感じているかを判断するために、顧客 (ほとんどの場合販売者) と協力するスタッフの仕事を評価するものです。 このサービスの本質は、特別な基準に従ってサービスのレベルを評価するために、専門家が一般の訪問者として従業員の直接の職場を訪問することです。 それらの。 訓練を受けた人は、人が事前に準備をしたり、逆に混乱したりする可能性があるときに、実験室の状態ではなく、いわば「状況の内側から」サービスの品質を診断評価します。同時に、専門家は、完全かつ複数の要素からなる評価を行うことができる特別なフォーム (アンケートなど) を持っており、通常、店舗で「ミステリー ショッピング」を行う過程で、詳細に評価し説明することができます。 : 売場と販売者自身の外観、アウトレットの全体的な印象（ショーケースのアクセスのしやすさ、照明のレベルはどの程度か、標識、読みやすい値札などの視覚化が十分であるか、簡単か）適切な製品を見つけるため、ディスプレイは使いやすいかなど）、売り手の買い手へのアプローチ、連絡を確立する能力、一般的なやり取りのスタイル（売り手は親切に話してくれるか、どのような立場でコミュニケーションをとるか）。 ”、” 以下、「対等な立場で」 - 製品を提供する際に主導権を示しているのか、それともクライアントの活動を待っているだけなのか、何が必要なのかを理解しようとしているのか、など）。 、会社についての話、プレゼンテーションスキル、売り手のスピーチの質など。困難な状況、反対意見、買い手のクレームに対処します（紛争状況の解決や、以前に購入した製品の返品など）。 、商品の配送と設置を含む、販売でこれが必要な場合、およびテスト購入があった場合（リクエストに応じて個別に評価することもできます）、事前に記載されている場合は、販売者の作業の特定の基準への準拠。 、売り手は大声でお釣りを数えますか...）。 ミステリー ショッピング サービスは市場では長い間知られてきましたが、多くの企業経営者は原始的で、販売スタッフの仕事について非常に表面的な概念を与えていると認識しています。 しかし、これは完全に真実ではないことを指摘しておきたいと思います。 実は、質の高い「ミステリーショッパー」とは、フォームに「バッジの有無」「陳列ケースが埃っぽいか綺麗か」にチェックを入れた生徒だけではありません。 営業分野の深い知識とコミュニケーションスキルに基づいて、売り場全体の評価、お客様の入店から退店までの快適さ、スタッフの仕事ぶりを総合的に評価する専門家です。従業員は自分が現在評価されていることに気づいていないため、顧客の前で常に振る舞う傾向があるのと同じように専門家に対して振る舞います。 一方、経営陣が到着したり、事前に診断が処方されたりすると、彼は自分に期待されている行動スタイルを人為的に描写します。 同時に、「ミステリー ショッパー」は外部からのかなり短期的な評価であり、専門家は単に売り手の機嫌が悪くなったときなど、間違ったタイミングで引っかかってしまう可能性があります。 一方で、ここで、職場の営業マンは常に機嫌が良いはずであると言えますが、他方では、一般化するリスクが依然として存在します。.