著者より: この記事はアンソロジー『営業人材マネジメント』イメージメディア出版社、2012年3月に掲載されました。フィードバックとは。 スタッフからのフィードバックについて話すとき、私が意味するのは、社内で起こっている特定の出来事や人々（上位の地位にある人々と同じ階層の人々の両方）に対する従業員の気分、態度に関する情報を従業員から自由に受け取ることです。 、会社や部門の発展、イベントの開催などについてのアイデアを集め、一般社員から経営層へのボトムアップ方向のコミュニケーションをうまく機能させるためのフィードバックをもとに、ひとつの見直しを行うことができます。または別のビジネスポリシー、多くのモチベーションを高める手段を導入するか、これらを中止し、従業員の創造的なアイデアを具体化するなど、ビジネスに非常に役立つ他の多くの措置を講じます。なぜ経営陣はフィードバックを必要としないのか。 多くの経営者は、原則としてスタッフからのフィードバックは必要ないと信じています。組織は垂直方向のコミュニケーションを上から下までデバッグするだけで十分であり、すべてが時計のように機能します (従業員はタスクを受け取り、完了し、内容に関する情報を受け取ります)。正しいことと間違っていること - 修正など) このような態度は、さまざまな理由からオーナーや経営者の間で形成されます。ある者は自分の決定が確実であると確信しており、ある者は部下からの情報の必要性を感じていません。自分の管理能力やオーナーシップ能力について、批判的なコメントを受けることを非常に恐れている、一般の従業員は能力が未熟で、本当に価値のあることを言えるとは信じていない、などの態度をとっている場合に限ります。その結果、社内のフィードバックはデバッグされなかったとしても、依然として経営陣に届きますが、そのフィードバックは次のような形で届きます。 噂、その元の理由は非常に歪められており、その本質は不必要な詳細であまりにも大きくなりすぎているため、 「真相を解明する」ことは不可能である； 経営陣にとって全く「予期せぬ」ことが判明する離職率の増加と、時には「どこからともなく」起こる不祥事や紛争。従業員同士の秘密の「非難」、会社のイベントでの「酔っぱらいの告白」など、従業員の忠誠心を明らかに高めない理由が挙げられます。 社内でのフィードバックが十分に確立されている場合、その有用性を過大評価することはできません。フィードバックは、会社の仕事の何を修正し、改善すべきかを理解するのに役立ちます。なぜなら、現場の従業員は人事サービスよりもビジネスの多くの側面をよく理解しているからです。特にトップマネジメントにとっては、フィードバックがうまく機能することで、従業員は何が不満なのか、なぜ退職するのかについて退職面接まで黙ることができないため、従業員の忠誠心を評価することが可能になります。従業員から事業開発のためのイニシアチブやアイデアを受け取ることができます。これは、経営陣のイニシアチブよりも興味深く価値のあるものです (これを認めるのは悲しいことですが)。これにより、従業員の意見が経営にとって非常に重要であることを示すことができます。たとえこれが完全に真実ではないとしても、重要性を示すこと自体が別の動機付け手段として機能し、企業の一般従業員から特定の出来事、人物、状況の評価を得ることが可能になります。これは変化の時期には特に重要です。急な開発、戦略の変更、その他の転換点など、従業員のキャリアの願望、成長と発展への意欲、スキル向上の準備などに関する情報を得ることができます。したがって、フィードバックに関心を持つ主な人々は経営陣です。人事サービスの企業と従業員の役割を担う一方、フィードバック メカニズムの主な主催者とデバッガーは人事担当者です。 もちろん、会社の従業員も常にオープンなフィードバックを提供することに積極的ではありません (特に長い間フィードバックが行われていない場合)。これには多くの理由があります。 管理職の性質を知っているため、従業員はフィードバックに基づく報復を恐れたり、すでに会社に失望しすぎていたり、過去にネガティブな経験（他の職場での経験も含む）を持っていたり、単に何も変えたくないことがよくあります。 そのため、フィードバック メカニズムが計画どおりに機能し始める (つまり、「下から」客観的な情報がもたらされる) ためには、いくつかの条件を確保することが重要です。 従業員は、フィードバック メカニズムを通じて受け取った情報が信頼できるものでなければなりません。フィードバックは彼らに対して使用されません。 そのためには、フィードバックの目標を、仕組み全体（「会社の発展のための施策を実行するために、私たちにとって非常に重要です」）としても、個別のイベントとしても、常に推進していくことが重要です。 (「この調査の目的は、ソフトウェア会社を改善するためのアイデアを収集することです」)。 さらに、フィードバックを実施する最初の段階では、フィードバックをグループ化して匿名にすることができます (これにより、従業員の不安が軽減されます)。これにより、従業員は、必要な場所に情報が届くことを確信して、アンケートに署名することを躊躇する必要がなくなりました。特に、非個人的な方法 (メールボックス経由) で収集される場合や、複数の階層リンクを経由する必要がある場合 (戦略に関する質問、人事サービスがアンケートを実施する場合など)。 そのためには、トップへの情報の移動についてさまざまな方法で従業員に知らせることが重要です（「非常に多くのアンケート/メモが届きました。本日、それらは営業から戻り次第、ゼネラルディレクターに引き渡されました）」旅行に行くと、彼はすぐにそれらを研究するでしょう。」） 複数のトピックに関するフィードバックを同時に収集する場合は、異なる責任者を指名するか、情報の流れを構造化することをお勧めします (たとえば、従業員は情報が確実に認識されるようにする必要があります)。 （聞いたり読んだり）そして「死んだ重さ」を残さない。 そのためには、フィードバックの内容について少なくとも最小限の報告を行うことが重要です（「ほとんどのアンケートでは、勤務スケジュールや情報サポートに対する不満について話していますが、職場とチームはほぼすべての人に適しています」） 。 もちろん、より詳細な分析レポートが編集され、(情報掲示板、社内 Web サイト、または人事サービスで) 公開されるとさらに良いでしょう。 フィードバックが個人的に与えられる場合 (たとえば、従業員がマネージャーや人事サービスに個人的な電子メールを送信する機会がある)、少なくともフィードバックの受け取りに関して、さらに良いことに、計画されているアクションについて、個人的な応答が重要です。 (次の点も参照)。従業員は、情報が単に読み取られて処理されるだけでなく、何らかの形で会社の業務に使用されることを認識する必要があります。 そのためには、フィードバックにあったものを具体化することが重要です（「アンケートでは、ほぼすべての従業員が昼食の場所を用意することについて書いたため、全員が使用できる冷蔵庫と電子レンジが購入されました」） 。 たとえ受け取ったすべてのアイデアや提案のうち、会社が小規模で低コストのアイデアを 1 つまたは 2 つ実行したとしても、それらのアイデアが長い間「宙に浮いていた」ものであり、経営陣によって計画されたものであっても、この活動は従業員によって提案されたものであり、従業員のフィードバック管理のおかげでこれらの手順が実行されたことをできるだけ大声で宣言することが非常に重要です。 世界的に、フィードバックは主に 2 つの方法で発生します。「バックグラウンド」フィードバックです。 この形式では、会社の従業員は誰でも、いつでも経営陣にアイデアを提出したり、自分に合うか合わないかに関する情報を伝えたり、気分を伝えたり、必要な作業ツールやトレーニングをリクエストしたりできることを知っています。 さらに、会社の従業員は誰でも、この情報をどのように送信できるか、どのように、どこに送信されるかを正確に知っています。つまり、会社には適切に機能するフィードバック メカニズムが多数あります。 ほとんどの場合、「バックグラウンド」フィードバックの尺度によるもの実施：定例会議で部下から情報を収集する。 いつでもメモを入れることができるメールボックス/棚/フォルダー。 通常の管理オフィスアワー。 企業ポータル（社内Webサイト）のフィードバックフォームなど それらは特定の時間やフィードバックの特定のトピックに結び付けられることはなく、常に（一種の「背景」として）機能します。 このような形式のフィードバック収集を効果的に行うには、入ってくる情報を定期的に分析することが重要です。 従業員は、たとえば、毎週、すべてのメモが取り出されて分析され、適切な受信者に配布され、毎月のモニタリング (受信したリクエストの数、どのようなトピックについて、その結果に基づいて何が行われたか) を確実に受け取る必要があります。 ) 特定のトピックに関する特定のイベントの形でのフィードバック。 明確な目標を設定し、期間を限定して必要な人材を選出し、イベントを特別に企画する形式です。 ほとんどの場合、そのようなフィードバックの手段は次のとおりです。特別に集められた「問題」会議、円卓会議、ブレーンストーミング セッション。 選ばれた従業員とのインタビュー。 調査（ロイヤルティ調査を含む）。 アイデアコンテストなど。 このようなフィードバックは、「バックグラウンド」フィードバックとは異なり、特定の状況に関連付けられており、時間も限られています (ビジネスに何らかの変化が生じた状況でよく使用されます)。 効果を高めるためには、スタッフとのイベントのすべての段階が重要です。目標設定、事前情報、不満の解消、イベント自体の明確な構成 (質問、インタビュー、ブレーンストーミング)、結果の要約と発表です。 フィードバックのトピック (「背景」と別個のイベントの両方) には、次のようなものがあります。 職場、スケジュール、労働条件、物質的および非物質的動機、トレーニングおよび開発システムなどに対する従業員の満足度。 ビジネスの目標と目標に対する従業員の理解。戦略、発展の見通し、市場での地位など 従業員のキャリア願望、成長と発展への準備状況、社内での異動の希望など 企業のトップおよび/または中間管理職に対する従業員の態度、企業の評判従業員の目から見て、従業員の有効性を低下させる会社の困難と問題 (従業員の意見として、会社がその解決にどのように貢献できるかを判断するためのもの)。社内の特定の出来事や変化に対する従業員の態度、特定の出来事（企業イベント、研修など）に対する従業員の満足度、会社の発展、危機の克服、会社の特定の部門/機能の効率向上のためのアイデア。はい、従業員からのフィードバックを通じて、経営者は、立場が異なるため、経営者自身が単に知らない、見ていない、受け取っていない有用な情報を受け取ることができます。フィードバックを受け取ること。 これまで社内で機能しなかったフィードバック方法を導入する 2 つの例を見てみましょう。 例 1. アイデアや提案用のメールボックス。 メールボックスは、階層的に分岐した構造 (通常の従業員からのアイデアや提案が中間管理レベルで遅くなり、失われることが多い) での「バックグラウンド」フィードバックの方法としてうまく機能しますが、地理的に 1 か所に配置されます (メールボックスへのアクセスを整理するため)。メールボックス）を目的として決定します。 メールボックスを通じて正確に何を受け取りたいかを明確にします (開発のアイデア、従業員が不満に思っていることに関する情報、追加の機器の購入の提案など)。 主に誰から情報を受け取りたいか (どの部門、どの階層レベル)、どのような形式 (無料または明確に構造化されたもの) で受け取りたいかを検討します。 明確に構造化されたフォームを作成するには、特別なフォームを用意します。その数は箱の横に常に補充されます。 ノッチ周波数の決定前の段落に基づいて、メールボックスを配置する場所を決定します。 いくつかの重要な点を考慮してください。この場所へのアクセスは簡単かつ自由である必要があります (施錠されている部屋やアクセスが厳しく制限されている部屋にボックスを置かないでください)。従業員がめったに偶然立ち入る部屋のボックス）、一方で、混雑して通行できる場所であってはなりません（階段や出入り口は最良の選択肢ではありません）。この場所はビデオカメラで監視されるべきではありません。そうしないと、従業員がメールボックスに何も入れられなくなるのではないかという不安から、メールボックスの開始とその目的について、メールボックス自体の横に大きな広告を張り、全員にメールを送信するなど、考えられるすべての手段を通じてアナウンスします。企業の住所、ウェブサイトへの広告掲載、企業新聞への情報掲載など。 可能であれば、箱の開封の儀式を盛大に行いましょう。 提案を収集する最初の時間が到着したら（たとえば、1 週間が経過した場合）、必ずメールボックスを確認してください。 そこにメモが 1 つもなかったとしても驚かないでください。従業員がそれに慣れるまでには時間がかかります。 メールボックスの結果も必ず広く発表してください（情報不足について話したくない場合は、作成者に感謝の意を込めて自分でメモを 1 ～ 2 つ作成してください）。これは従業員に安全を示すために必要です。フィードバックの重要性と、経営にとっての重要性。 異なる結果が得られる可能性があります。最初は、ボックスには、お互いに対する苦情や否定的な個人的評価を含む「匿名のメッセージ」、さらには呪い、愚かな写真、その他のものが書かれた紙が含まれている可能性があります。 これも正常です。従業員は新しいコミュニケーション方法をテストしています。 このようなメモを一般的な統計にカウントすることは重要ですが、結果の発表では、それらのメモに「建設的なアイデアや提案が含まれていない」と記載することができます。定期的にメールボックスをチェックし、多かれ少なかれ建設的な提案をできる限り促進します。 。 実装を発表するには、(変更を加えたとしても) 実装できる提案を慎重に探してください。 かなり安定した数の建設的なアイデアや提案がボックスに流入し始めるまで、ボックスへの関心を人為的に膨らませる必要があります。 しかし、この後でも、統計を報告し（ボックス自体の横に掲示することができます）、実施された提案やアイデアを知らせる規則性を維持することが非常に重要です。 会社内のすべてのものが長い間最新のテクノロジーを備えており、通常のメールボックスのようなフィードバックを収集する方法が時代遅れであると思われる場合は、電子メールボックスに置き換えることができます。電子メールボックスには、たとえば、企業ポータルのフィードバック フォーム。 実装のすべての段階は同じですが、メールボックスの場所の選択ではなく、送信されたメッセージの匿名性を従業員に証明する方法に頭を悩ませる必要があるだけです (メッセージの IP の特定の容易さを考慮して)。企業のコンピューター）。 このようなメッセージを送信するために、特別に指定された場所に別のコンピューターをインストールすることもできます (メールボックスの場所と同じ要件がすべて適用されます)。 例 2. ロイヤリティ調査。 ロイヤルティ調査は、定期的 (たとえば、6 か月に 1 回) のフィードバック形式として機能し、特定の分野 (従業員の仕事の満足度など) およびほぼすべての構造における情報の取得に重点を置いています。 具体的にどのような情報を知りたいのですか。全体的な満足度、経営陣に対する姿勢、社内組織、具体的なモチベーションシステム、部門ごとのモチベーション対策に対する認識の違いなど。 目的に基づいて調査内容を策定し、質問を作成します。 アンケートの記入には 30 分以上かからないように注意してください。そうしないと、従業員が疲れて作業を始めてしまいます。.